Por que se deve fazer a gestão de SLA?

O SLA, Service Level Agreement, é um dos documentos mais importantes para a prestação de serviços entre duas empresas. Não importa se você está contratando ou sendo contratado, esse documento é crucial para definir claramente as responsabilidades de cada um. Porém, é importante que ele não seja esquecido durante a prestação de serviço, o que significa que você deve fazer a gestão do SLA.

É sobre isso que vamos falar nesse post. Continue lendo para entender melhor o que é a gestão do SLA e por que ela é tão importante.

O que é a gestão do SLA?

Um acordo bem escrito é essencial para uma boa relação entre o prestador de serviço e o contratante. Afinal, o seu único propósito é estabelecer a confiança e a transparência entre ambas as partes. Por isso, é tão importante fazer a gestão de SLA.

Esse processo começa antes mesmo da assinatura do contrato. Nele, são definidas as prioridades do serviço, as métricas que serão usadas para medi-lo e também os responsáveis por cada uma delas. São esses indicadores, que devem ser muito claros no acordo, que serão usados para fazer a gestão do SLA. É semelhante à gestão de qualidade. 

Como funciona a gestão do SLA?

Identificadas as métricas, é preciso ajustá-las de acordo com as necessidades de cada negócio. Por exemplo, uma métrica extremamente comum é a disponibilidade do sistema durante o horário comercial. Para isso, também é preciso delimitar o tempo para resolução de acidentes nesse período. Um ponto a deixar claro, é a responsabilidade da empresa contratada caso ela fique dependente de serviços gerenciados por terceiros.

Esse é o ponto crucial da gestão do SLA. Ficar atento a todas as métricas discutidas e presentes no acordo durante a prestação do serviço, de modo a garantir que elas sejam cumpridas e realistas. É possível que os gestores, de ambas as partes, não acertam de primeira, por conta das particularidades de cada negócio. Dependendo da complexidade do sistema, e das ferramentas usadas, o tempo para a resolução de problemas pode não ser realista.

Isso deve ser ajustado e discutido no SLA. A empresa contratante precisa descrever o mínimo de serviço aceitável, ou seja, o quanto do sistema precisa funcionar minimamente para que o negócio não seja prejudicado. Assim, a contratada pode trabalhar para alcançar esse objetivo.

Por que é importante fazer a gestão de SLA?

A gestão do SLA, como mencionamos acima, é importante para trazer mais confiabilidade e transparência na prestação de serviços. Normalmente, é uma simples falha de comunicação e uma quebra de expectativas que gera problemas. Em certos casos, essa expectativa equivocada pode vir por parte do público, mas também pode ser uma promessa não realista por parte do fornecedor.

Por isso, a gestão de SLA é tão importante já que protege ambos. É um acordo construído mutuamente, o que já gera uma aproximação. Além disso, também praticamente elimina qualquer conflito, já que as expectativas são muito bem alinhadas. O mesmo se aplica às obrigações, já que o acordo deixa claro quais são as responsabilidades de cada um.

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