Gestão de SLA, Por que se deve fazer ?

Gestão de  SLA, Service Level Agreement, é um dos documentos mais importantes para a prestação de serviços entre duas empresas. Não importa se você está contratando ou sendo contratado, esse documento é crucial para definir claramente as responsabilidades de cada um. Porém, é importante que ele não seja esquecido durante a prestação de serviço, o que significa que você deve fazer a gestão do SLA.

É sobre isso que vamos falar nesse post. Continue lendo para entender melhor o que é a gestão do SLA e por que ela é tão importante.

O que é a gestão do SLA?

Um acordo bem escrito é essencial para uma boa relação entre o prestador de serviço e o contratante. Afinal, o seu único propósito é estabelecer a confiança e a transparência entre ambas as partes. Por isso, é tão importante fazer a gestão de SLA.

Esse processo começa antes mesmo da assinatura do contrato. Nele, são definidas as prioridades do serviço, as métricas que serão usadas para medi-lo e também os responsáveis por cada uma delas. São esses indicadores, que devem ser muito claros no acordo, que serão usados para fazer a gestão do SLA. É semelhante à gestão de qualidade. 

Como funciona a gestão do SLA?

Identificadas as métricas, é preciso ajustá-las de acordo com as necessidades de cada negócio. Por exemplo, uma métrica extremamente comum é a disponibilidade do sistema durante o horário comercial. Para isso, também é preciso delimitar o tempo para resolução de acidentes nesse período. Um ponto a deixar claro, é a responsabilidade da empresa contratada caso ela fique dependente de serviços gerenciados por terceiros.

Esse é o ponto crucial da gestão do SLA. Ficar atento a todas as métricas discutidas e presentes no acordo durante a prestação do serviço, de modo a garantir que elas sejam cumpridas e realistas. É possível que os gestores, de ambas as partes, não acertam de primeira, por conta das particularidades de cada negócio. Dependendo da complexidade do sistema, e das ferramentas usadas, o tempo para a resolução de problemas pode não ser realista.

Isso deve ser ajustado e discutido no SLA. A empresa contratante precisa descrever o mínimo de serviço aceitável, ou seja, o quanto do sistema precisa funcionar minimamente para que o negócio não seja prejudicado. Assim, a contratada pode trabalhar para alcançar esse objetivo.

Quais são tipos de SLA 

Existem diferentes tipos de SLA, sendo necessário conhecer as características de cada um para conseguir aplicá-lo no atendimento. O SLA com foco no serviço, a finalidade é descrever os objetivos e metas para que o serviço oferecido alcance um elevado nível de satisfação e tenha uma boa qualidade. 

O SLA com foco no cliente consiste nos esforços necessários para satisfazer as necessidades dos clientes e fidelizá-lo. É permitido personalizar o serviço, uma vez que a finalidade é atender a especialidade de cada consumidor. 

Quais os cuidados para elaborar um SLA 

É fundamental atenção e cuidado ao decidir elaborar um SLA, pois ele garantirá o sucesso da empresa. Por essa razão, o processo não pode ser feito de qualquer jeito. Dessa forma, é preciso que as obrigações do contratante e do contratado estejam bem definidas, já que ele apresenta as obrigações que ambos devem cumprir durante suas transações. 

Logo, se acontecer alguma adversidade ou desentendimento entre as partes, às normas determinadas no SLA deixam claro o que deve e o que não deve ser realizado de maneira transparente. Se existir o descumprimento no que foi estabelecido, pode ser necessário a aplicação de multas. 

 Como fazer a gestão de SLA 

Para fazer uma gestão de SLA eficiente, é preciso ficar atento a algumas dicas para conseguir aplicá-lo de forma eficiente na agência. Confira a seguir o que pode ser feito! 

Confira a rotina de trabalho dos envolvidos 

Para que o contrato seja executado com segurança e livre de adversidades, é necessário conferir a rotina de trabalho dos colaboradores envolvidos. Para que a empresa não ofereça algo que não consiga cumprir. O SLA é utilizado para reduzir conflitos e garantir um serviço de qualidade. 

Considere apenas o necessário 

Ao fazer a gestão de SLA é preciso ficar atento às informações inseridas, ou seja, é preciso abordar apenas questões necessárias e válidas para a agência e para o cliente. Saiba que assuntos desnecessários afetam o desempenho da prestação de serviço e questões essenciais passam despercebidas. 

 Defina as responsabilidades de cada um 

É primordial que o SLA apresente uma definição clara e objetiva a respeito dos serviços oferecidos. O detalhamento é fundamental, uma vez que otimiza a comunicação entre o cliente e o prestador do serviço durante todo o tempo do contrato. 

Ainda é preciso deixar claro o que não fará parte durante a prestação de serviço. Ao ter as responsabilidades de cada um bem estabelecidas, diversos conflitos são evitados e as atividades e as atividades são realizadas com excelência. 

Determinante os pré-requisitos 

Os pré-requisitos precisam estar bem definidos durante a gestão do SLA, pois garante mais transparência. Por essa razão, é preciso ter metas e regras bem estabelecidas. Assim, o prestador consegue exercer sua função de forma alinhada e de acordo com perfil dos seus clientes. 

 Defina prazos e consequências 

Ao gerir o SLA, é primordial estabelecer os prazos e as possíveis consequências no cumprimento das regras. Esse ponto é crucial para a realização e planejamento das atividades da agência, pois garante que os serviços sejam realizados e conheça as punições. 

Por que é importante fazer a gestão de SLA?

A gestão do SLA, como mencionamos acima, é importante para trazer mais confiabilidade e transparência na prestação de serviços. Normalmente, é uma simples falha de comunicação e uma quebra de expectativas que gera problemas. Em certos casos, essa expectativa equivocada pode vir por parte do público, mas também pode ser uma promessa não realista por parte do fornecedor.

Por isso, a gestão de SLA é tão importante já que protege ambos. É um acordo construído mutuamente, o que já gera uma aproximação. Além disso, também praticamente elimina qualquer conflito, já que as expectativas são muito bem alinhadas. O mesmo se aplica às obrigações, já que o acordo deixa claro quais são as responsabilidades de cada um.

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