Como melhorar a experiência do consumidor: confira 3 dicas!

Alguma vez você já desistiu de comprar em um estabelecimento porque sentiu que o atendimento deixou a desejar em algum ponto? Pois bem, de forma simplificada, podemos afirmar que você teve uma experiência do consumidor negativa. Os impactos desse tipo de experiência podem ser altamente prejudiciais para o branding de uma marca.

Por isso, preparamos este conteúdo para que você entenda a importância da experiência do consumidor e 3 ótimas dicas sobre como otimizá-la. Continue a leitura do artigo para saber mais sobre o assunto!

O que é a experiência do consumidor?

Trata-se da perspectiva geral que os clientes potenciais têm a respeito de uma empresa, produto ou serviço, por meio de todas as interações que teve com a marca durante o ciclo de vida do cliente.

A experiência de consumo impacta diretamente no comportamento que o cliente terá, visto que constrói memórias e atribui significados que, em conjunto, podem impulsionar a lealdade e o valor econômico gerado pela organização, ou o efeito contrário ao esperado.

Podemos afirmar que a experiência do consumidor é a percepção racional, emocional e física que um indivíduo tem com qualquer assunto relacionado a uma determinada marca.

Por que ela é importante e quais seus efeitos para o negócio?

A experiência do consumidor jamais foi tão importante como é nos tempos de transformação digital. A facilidade de acesso à informação, proporcionada pela popularidade da internet, mudou a realidade do mercado e o comportamento de consumo, dando voz ativa ao consumidor.

Hoje, as marcas lutam não somente para oferecer o melhor produto pelo melhor preço, mas sim para atender aos altos padrões e às exigências impostas pela customer experience, como também é conhecida. Ou seja, o cliente dos tempos modernos não quer apenas um produto ou serviço. Ele procura também por uma experiência de consumo que seja única e memorável.

Quais estratégias assumir para melhorar a experiência do consumidor?

Veja a seguir algumas dicas indispensáveis sobre como melhorar a experiência do consumidor em sua empresa.

1. Ofereça atendimento humanizado

Embora estejamos em tempos de forte presença tecnológica, nos quais conceitos como automação e Inteligência Artificial são cada vez mais comuns, a humanização do atendimento não deve ser deixada de lado, pois está diretamente ligada à experiência do consumidor.

Clientes da era da transformação digital priorizam empresas que dão valor às relações humanas. Ou seja, é fundamental que o tratamento seja baseado na exclusividade e empatia. O diálogo deve ser atencioso e a empresa capaz de mostrar que, de fato, está disposta a resolver seu problema.

2. Aposte no uso de dados para aprimorar a experiência

Uma cultura de dados também pode contribuir com a otimização da experiência do consumidor, pois os gestores terão acessos a informações preciosas para gerar insights sobre o que é necessário para proporcionar o que o cliente realmente deseja ao entrar em contato com a marca.

É importante monitorar de perto quais canais de comunicação são mais usados pelo cliente, quanto tempo ele passa no site da empresa, em quais dias ele visita as páginas, entre outras questões. Felizmente, nos dias atuais, é possível encontrar ferramentas tecnológicas que ajudam a coletar, analisar e interpretar esses dados, gerando inteligência de mercado para o negócio.

3. Dê valor aos feedbacks

Por fim, uma empresa que deseja melhorar a sua experiência do consumidor, deve entender a importância dos feedbacks dos clientes para a estratégia, pois não há ninguém melhor para apontar as falhas de atendimento, pontos de melhoria e aspectos positivos encontrados nas etapas do ciclo de vida do cliente do que o próprio consumidor.

É fundamental que a equipe de marketing analise cautelosamente o que seus clientes têm a dizer. Para isso, solicite a opinião do consumidor por meio de formulários de preenchimento que podem ser enviados durante e após a experiência de consumo.

Como você pôde conferir, a experiência do consumidor é fundamental para o sucesso e a consolidação de uma marca em seu nicho de mercado. É ela que determinará o nível de satisfação e a lealdade dos clientes, impactando de forma direta em sua presença e percepção diante dos concorrentes.

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