Gestión de SLA, ¿por qué debería hacerse?

La gestión de SLA, el acuerdo de nivel de servicio, es uno de los documentos más importantes para la prestación de servicios entre dos empresas. No importa si estás contratando o te están contratando, este documento es crucial para definir claramente las responsabilidades de cada una. Sin embargo, es importante que no se olvide durante la prestación del servicio, lo que significa que debes gestionar el SLA.

De eso es de lo que vamos a hablar en este post. Siga leyendo para comprender mejor qué es la gestión de los SLA y por qué es tan importante.

¿Qué es la gestión de los SLA?#

Un acuerdo bien redactado es esencial para una buena relación entre el proveedor de servicios y el contratista. Después de todo, su único propósito es establecer la confianza y la transparencia entre ambas partes. Por eso es tan importante gestionar el SLA.

Este proceso comienza incluso antes de que se firme el contrato. Define las prioridades del servicio, las métricas que se utilizarán para medirlo y también los responsables de cada una de ellas. Son estos indicadores, que deben estar muy claros en el acuerdo, los que se utilizarán para gestionar el SLA. Es similar a la gestión de la calidad.

¿Cómo funciona la gestión de los SLA?#

Una vez identificadas las métricas, es necesario ajustarlas según las necesidades de cada negocio. Por ejemplo, una métrica extremadamente común es la disponibilidad del sistema durante el horario laboral. Por este motivo, también es necesario delimitar el tiempo para resolver los accidentes durante este período. Un punto que hay que dejar claro es la responsabilidad de la empresa contratada si pasa a depender de servicios gestionados por terceros.

Ese es el quid de la gestión de los SLA. Esté al tanto de todas las métricas analizadas y presentes en el acuerdo durante la prestación del servicio, a fin de garantizar que se cumplen y son realistas. Es posible que los directivos, de ambas partes, no lo entiendan bien al principio, debido a las peculiaridades de cada negocio. Dependiendo de la complejidad del sistema y de las herramientas utilizadas, el tiempo necesario para la resolución del problema puede no ser realista.

Esto debe ajustarse y analizarse en el SLA. La empresa contratante debe describir el servicio mínimo aceptable, es decir, qué parte del sistema necesita funcionar mínimamente para que la empresa no se vea perjudicada. Por lo tanto, el contratista puede trabajar para lograr este objetivo.

¿Cuáles son los tipos de SLA#

Existen diferentes tipos de SLA, y es necesario conocer las características de cada uno para poder aplicarlo al servicio. El propósito del SLA centrado en el servicio es describir los objetivos y metas para que el servicio ofrecido alcance un alto nivel de satisfacción y sea de buena calidad.

El SLA centrado en el cliente consiste en los esfuerzos necesarios para satisfacer las necesidades del cliente y fidelizarlo. Se permite personalizar el servicio, ya que el propósito es cumplir con la especialidad de cada consumidor.

¿Cuáles son las precauciones para preparar un SLA#

La atención y el cuidado son fundamentales a la hora de decidir redactar un SLA, ya que garantizarán el éxito de la empresa. Por esa razón, el proceso no se puede realizar de ninguna manera. Por lo tanto, las obligaciones del contratista y del contratista deben estar bien definidas, ya que presentan las obligaciones que ambos deben cumplir durante sus transacciones.

Por lo tanto, si se produce alguna adversidad o desacuerdo entre las partes, las reglas determinadas en el SLA dejan en claro qué debe y qué no debe llevarse a cabo de manera transparente. Si se infringe lo establecido, es posible que sea necesario imponer multas.

¿Cómo gestionar el SLA#

Para gestionar un SLA efectivo, es necesario prestar atención a algunos consejos para poder aplicarlo de manera eficiente en la agencia. ¡Vea lo que se puede hacer a continuación!

¡Consulta la rutina de trabajo de los involucrados#

Para que el contrato se ejecute de forma segura y libre de adversidades, es necesario comprobar la rutina de trabajo de los empleados involucrados. Para que la empresa no ofrezca algo que no pueda cumplir. El SLA se utiliza para reducir los conflictos y garantizar un servicio de calidad.

Considera solo lo que es necesario#

[Al gestionar el SLA, es necesario prestar atención a la información ingresada, es decir, es necesario abordar únicamente las cuestiones que sean necesarias y válidas para la agencia y el cliente.](/es/gestao-de-relacionamento-com-o-cliente/) Tenga en cuenta que los problemas innecesarios afectan el rendimiento de la prestación de servicios y que los problemas esenciales pasan desapercibidos.

Defina las responsabilidades de cada uno#

Es fundamental que el SLA presente una definición clara y objetiva con respecto a los servicios ofrecidos. Los detalles son esenciales, ya que optimizan la comunicación entre el cliente y el proveedor de servicios durante todo el período del contrato.

Aún es necesario dejar en claro qué es lo que no formará parte de la prestación del servicio. Al tener bien establecidas las responsabilidades de cada uno, se evitan conflictos diversos y se llevan a cabo actividades y actividades con excelencia.

Determine los requisitos previos#

Los requisitos previos deben estar bien definidos durante la gestión del SLA, ya que garantiza una mayor transparencia. Por esta razón, es necesario tener metas y reglas bien establecidas. Por lo tanto, el proveedor puede desempeñar su función de manera alineada y de acuerdo con el perfil de sus clientes.

Defina los plazos y las consecuencias#

A la hora de gestionar el SLA, es fundamental establecer los plazos y las posibles consecuencias para el cumplimiento de las normas. Este punto es crucial para llevar a cabo y planificar las actividades de la agencia, ya que garantiza que los servicios se presten y que se conozcan las sanciones.

¿Por qué es importante gestionar el SLA?#

La gestión del SLA, como se mencionó anteriormente, es importante para brindar más confiabilidad y transparencia en la prestación de servicios. Normalmente, lo que crea problemas es una simple falta de comunicación y una ruptura de las expectativas. En algunos casos, esta expectativa errónea puede provenir del público, pero también puede ser una promesa poco realista por parte del proveedor.

Es por eso que la gestión de los SLA es tan importante, ya que protege a ambos. Es un acuerdo que se construye mutuamente y que ya genera un acercamiento. Además, también elimina prácticamente cualquier conflicto, ya que las expectativas están muy bien alineadas. Lo mismo se aplica a las obligaciones, ya que el acuerdo deja en claro cuáles son las responsabilidades de cada uno.

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