¿Por qué se debe gestionar el SLA?

El SLA, Acuerdo de nivel de servicio, es uno de los documentos más importantes para la prestación de servicios entre dos empresas. No importa si estás contratando o te están contratando, este documento es crucial para definir claramente las responsabilidades de cada una. Sin embargo, es importante que no se olvide durante la prestación del servicio, lo que significa que debes gestionar el SLA.

De eso es de lo que vamos a hablar en este post. Siga leyendo para comprender mejor qué es la gestión de los SLA y por qué es tan importante.

¿Qué es la gestión de los SLA?#

Un acuerdo bien redactado es esencial para una buena relación entre el proveedor de servicios y el contratista. Después de todo, su único propósito es establecer la confianza y la transparencia entre ambas partes. Por eso es tan importante gestionar el SLA.

Este proceso comienza incluso antes de que se firme el contrato. Define las prioridades del servicio, las métricas que se utilizarán para medirlo y también los responsables de cada una de ellas. Son estos indicadores, que deben estar muy claros en el acuerdo, los que se utilizarán para gestionar el SLA. Es similar a la gestión de la calidad.

¿Cómo funciona la gestión de los SLA?#

Una vez identificadas las métricas, es necesario ajustarlas según las necesidades de cada negocio. Por ejemplo, una métrica extremadamente común es la disponibilidad del sistema durante el horario laboral. Por este motivo, también es necesario delimitar el tiempo para resolver los accidentes durante este período. Un punto que hay que dejar claro es la responsabilidad de la empresa contratada si pasa a depender de servicios gestionados por terceros.

Ese es el quid de la gestión de los SLA. Esté al tanto de todas las métricas analizadas y presentes en el acuerdo durante la prestación del servicio, a fin de garantizar que se cumplen y son realistas. Es posible que los directivos, de ambas partes, no lo entiendan bien al principio, debido a las peculiaridades de cada negocio. Dependiendo de la complejidad del sistema y de las herramientas utilizadas, el tiempo necesario para la resolución del problema puede no ser realista.

Esto debe ajustarse y analizarse en el SLA. La empresa contratante debe describir el servicio mínimo aceptable, es decir, qué parte del sistema necesita funcionar mínimamente para que la empresa no se vea perjudicada. Por lo tanto, el contratista puede trabajar para lograr este objetivo.

¿Por qué es importante gestionar el SLA?#

La gestión del SLA, como se mencionó anteriormente, es importante para brindar más confiabilidad y transparencia en la prestación de servicios. Normalmente, lo que crea problemas es una simple falta de comunicación y una ruptura de las expectativas. En algunos casos, esta expectativa errónea puede provenir del público, pero también puede ser una promesa poco realista por parte del proveedor.

Es por eso que la gestión de los SLA es tan importante, ya que protege a ambos. Es un acuerdo que se construye mutuamente y que ya genera un acercamiento. Además, también elimina prácticamente cualquier conflicto, ya que las expectativas están muy bien alineadas. Lo mismo se aplica a las obligaciones, ya que el acuerdo deja en claro cuáles son las responsabilidades de cada uno.

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